Aerolíneas reducirán interacción con clientes en Twitter: la culpa la tiene Elon Musk

Desde que Elon Musk asumió el control de Twitter, el dinero se volvió el elemento más relevante de la red social. Uno de los impactos más preocupantes para las empresas que mantienen alta interacción con clientes, y que usan la plataforma como soporte para la resolución de problemas, es el incremento en los precios de la verificación de cuentas y el acceso a las API desde perfiles de alto rendimiento, Tras haber tenido conflictos con empresas de transporte urbano en Estados Unidos, Twitter enfrenta otro ¿motín? en el servicio: las aerolíneas.

A través de sus cuentas en Twitter, las aerolíneas Air France y KLM anunciaron la suspensión del servicio al cliente mediante mensajes directos, en respuesta al incremento de precios para el uso de herramientas empresariales de la red social. Entre estas nuevas condiciones, el acceso pagado a las API ha propiciado un incremento en los costos operativos de la aerolínea para resolver los problemas de sus usuarios, y esta cifra se extiende a decenas de miles de dólares al mes.

“Dado que Twitter ha cambiado sus condiciones, nuestro servicio de atención al cliente por mensaje directo en esta red no está disponible. Nuestros equipos de servicio siguen disponibles en nuestros otros canales”, señaló Air France en su perfil. “Responderemos todos los mensajes que hayan llegado hasta antes del 1 de mayo”, destacó KLM.

En términos básicos, un API es un conjunto de reglas, protocolos, herramientas y estándares que definen cómo se pueden usar y acceder a las funcionalidades y datos de una aplicación o servicio. De esta manera, los desarrolladores de software pueden crear nuevas aplicaciones que interactúen con la aplicación original sin necesidad de conocer la complejidad interna de su código fuente, simplemente utilizando los recursos que el API les proporciona.

Entre ese grupo de herramientas, se integra la capacidad que tienen las compañías pata las respuestas automáticas, semi automáticas o que pueden escalar a un asesor humano para la resolución de eventualidades. Todo esto se desarrolló dentro de espacios privados como los DM, pero esto se volvió inviable por presupuesto asignado.

¿Twitter ya no es rentable?

Diversas aerolíneas han decidido pagar por los servicios de Twitter desde que Musk asumió el mando de la empresa. Parte de las nuevas medidas potencian la presencia online de la marca mediante un pago por cuentas verificadas, que puede llegar hasta los mil dólares mensuales para compañías que deseen certificar su presencia.

En el caso específico de las aerolíneas, empresas como LATAM, Delta, Lufthansa, American y otras han decidido pagar el precio de esta verificación dorada para evitar suplantaciones y reducir el riesgo de estafas en una red social que permite a cualquiera que invierta 8 dólares mensuales aparecer como “verificado” ante otros usuarios.

Sin embargo, los costos operacionales provocados por el alto costo de las API de Twitter han impactado en los presupuestos asignados en las diversas áreas de soporte al cliente. Si bien Twitter destina acceso libre a cuentas profesionales que no tuiteen más de 1500 mensajes al mes, añade un plan básico de 100 dólares mensuales para aficionados y personas que trabajan en prototipos automatizados en la red. Más allá de estos planes, el modo “Enterprise” añade planes desde los 24 mil hasta los 210 mil dólares mensuales.